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游族客戶中心當選2019“中國最佳客戶聯絡中心”

2019-12-16 10:53:08

       12月13日,第十七屆中國客戶聯絡中心產業管理大會暨第十七屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人發布會在北京隆重舉行,游族網絡客戶中心今年在秉承向用戶提供“隨時、隨地、隨心、極致”的服務基礎上,進一步升級為與玩家“建立連接、傳遞溫暖、分享快樂”的新戰略,受到玩家和行業專家的認可,本次成功獲得包括“中國最佳客戶聯絡中心”、“中國客戶聯絡中心最佳管理人”、“中國最佳智能客服”在內的3個重量級團體和個人獎項。


       據了解,第十七屆中國客戶聯絡中心產業管理大會由CCCS客戶聯絡中心標準委員會主辦。CCCS客戶聯絡中心標準委員會由呼叫中心領域內具有代表性的客戶服務提供商、運營商組成,是CCCS標準制定和修訂的專業性組織。

 

 
游族網絡榮獲“中國最佳客戶聯絡中心獎”

 

       游族網絡的客戶服務一貫倡導與用戶建立從滿意到信賴直至依賴的用戶關系,提供用戶“隨時、隨地、隨心、極致”的服務體驗為宗旨。2019年,游族客戶中心提出并實施與用戶主動“建立連接、傳遞溫暖、分享快樂“的服務新戰略,進一步加強精細化管理工作。 

 

       在標準化的服務運營層面,全面梳理觸點層、交互層、處理層的基礎客服體系,近1年來服務的整體接通率為98%,滿意度為94%,達到行業領先的服務水平。


       在這一年中,為了更好的解決高階用戶問題,客戶中心更主動高效的與用戶建立連接,先后在線上布局in game端以及線下個人微信兩個通道,做到了雙通道0延遲響應;通過雙通道,客戶中心主動找到用戶,給予用戶提供1V1綁定管家服務,同時在重大突發問題解決上,建立主動關懷機制,力求將用戶不滿情緒第一時間化解。


       為了傳遞溫暖,客戶中心深度對用戶的細微感受進行了挖掘,并堅持向“有溫度”、“精細化”兩個目標前進。游戲客戶群體呈現的“年輕化”、“網絡化”的特點,也使得他們在線上線下雙重維護時,必須更貼近用戶的溝通、地域、甚至生活等習慣??突е行慕醞母鋈飼楦形蛋咐闋?,通過內部分享不斷打磨完善,隨著一點點的積累和完善,把服務場景不停的補充完整,游族客戶中心制作了完善的“共情,共趣”體系,有望成為國內文娛產業的數一數二的特色服務中心。


       通過上述的定向干預行為,游族客戶中心對高階用戶的服務向著系統化、流程化、標簽化的方向不斷完善,為用戶提供全生命周期的維系,分享著游戲的快樂,合力為用戶提供輕松、體貼、安全的服務體驗。截止到2019年年底,游族網絡的高階用戶對服務評價的滿意度達到了98%以上,好評不斷。已服務用戶的平臺留存也高于非服務用戶,最高的項目達到10%,為公司的產品提供了隱形的保駕護航。 


 
游族網絡高級客服總監沈玉玨獲“中國客戶聯絡中心最佳管理人獎”

 

       除此之外,游族的智能客服系統“小游精靈”也是整個“共情”、“共趣”服務體系下不可缺少的一員,今年的CCCS客戶聯絡中心產業管理大會上,“小游精靈”被評為了“中國最佳智能客服”。“小游精靈”擁有人工主動聯系用戶、小紙條、玩家互助等創新功能,上線至今,總計發送至玩家的信息為53萬多次,自研游戲攻略玩家好評度95%,玩家互相幫助的問題超過10萬條,基于游族游戲每3天1次的游戲活動預告也會精準推送給用戶,對比傳統的智能客服,游族的“小游精靈”更具有主動性,全面性,準確性,有效的保障了用戶對于游戲活動、游戲攻略、花邊新聞各方面內容的查詢需求,也讓用戶感受到“小游精靈”的溫度。


       在未來,游族客戶中心將會根據既定目標,秉承為用戶提供“隨時、隨地、隨心、極致”服務宗旨,進一步開展“建立連接、傳遞溫暖、分享快樂”的服務戰略,加強精細化管理,更加高效地支撐企業核心業務的蓬勃發展。 

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